Бюрократия на примере банка

Вообще, российская бюрократия это, конечно, нечто невообразимое. Мне есть с чем сравнивать. Скажем, открытие срочного вклада в России и в Америке. В Штатах я это не делал не раз.

Итак, США. Весь процесс занимает пять минут. От клиента требуется только приехать в любое отделение банка, сказать, сколько денег он хочет положить на вклад и какой именно вид вклада ему нужен. По-моему, даже расписываться нигде не надо. По желанию клиента ему могут выдать бумажку формата A4, на которой изложены условия вклада (сумма, срок, процент). Да, кстати, для совершения всей этой операции достаточно предъявить автомобильные права. По окончании срока вклада вся сумма автоматически переводится на основной ("checking") счёт клиента.

Теперь Россия. Надо прийти в любое отделение банка. Постоять в очереди. В моём случае я пришёл в главное центральное отделение банка, расположенное в самом центре Питера в здании, напоминающем дворец, с потолками высотой метров пятнадцать. В этом _центральном_ отделении у них есть ровно одно окошко, на котором написано "Работа с физическими лицами". Соответственно, вся клиентура стоит туда. После того, как отстоял очередь, приходится подписать договор об открытии вклада - документ на трёх листах мелким текстом. Внимательное чтение этого документа заняло бы час времени. Поэтому приходится подписывать вслепую. Кроме того надо заполнить массу заявлений — с номерами счетов и т.д. Причём самый писк заключается в том, что двадцатициферные номера счетов надо заполнять самому от руки! При этом списывая их с какой-то распечатки! Почему нельзя было распечатать эти номера сразу в том документе, в котором они нужны, непонятно. Ошибка в одной цифре — переписываешь весь документ. Заявления надо писать на каждый чих: на то, что хочешь открыть вклад; на то, что хочешь перевести деньги с лицевого счёта на этот вклад; на то, что хочешь, чтобы по окончании срока вклада он не пролонгировался автоматически. Кроме того, после того, как срок закончился, сумма переводится не на главный (лицевой) счёт, где она по идее и нужна клиенту, а на некий "счёт погашения". Так вот, из-за этого счёта погашения добавляется ещё три заявления — на открытие счёта погашения; на перевод денег со счёта погашения на лицевой при окончании срока вклада; и на закрытие счёта погашения. Итого, вся транзакция — от открытия вклада до его закрытия включает в себя шесть заявлений + договор. Я открывал _целых_ два (!) вклада, поэтому мне пришлось заполнять ещё больше бумажек. Процедура заняла больше часа.

Банк — Росбанк. При этом, я могу сказать, что по моему собственному опыту, этот банк ещё не самый плохой. По крайней мере, в плане отношения к клиенту. Хамят в нём гораздо меньше чем, скажем, в Балтийском банке или Сбербанке. Видимо сказывается то, что тут берут ежемесячно два бакса за ведение счёта. Наверное, эти деньги идут на поощрение клерков — они тут гораздо "добрее".

И ещё, забыл сказать. Без паспорта в российском банке делать совершенно нечего. С автомобильными правами пошлют далеко и надолго.

Интересно вот порассуждать о причинах этой бюрократии — откуда она возникла и почему она такая живучая. Ведь у нас сейчас масса банков, следовательно между ними должна возникать конкуренция.

Все дело в BizTalk Server

А если серьезно - в идиотских законах, придуманных идиотами-юристами.

Так Росбанк — это коммерческий банк, насколько мне известно, не имеющий к государству прямого отношения. То есть в принципе он мог бы избавиться от бОльшей части бюрократии, имхо.

Здесь нужно точное знание... мне кажется, что все банки должны работать по одним правилам, разработанным, утвержденным, согласованным и т.д. сверху - ЦБ. Другое дело - автоматизация этого дела, чтобы сделать прозрачно для потребителя "услуг".

Паспорта. В Штатах разве они есть?

Да и потом, я далёк от мысли, чтобы считать юристов идиотами. Вообще, недооценивать "противника" — распространённая ошибка. Скорее всего, они не идиоты. Просто у них какие-то свои, непрозрачные для нас цели. Скажем, бюрократия создаёт исключительно благодатное поле для взяточничества.

> Паспорта. В Штатах разве они есть?

Есть. Но мало. :) Вот тут эта тема обсуждалась:

Ссылка.

>> Да и потом, я далёк от мысли, чтобы считать юристов идиотами
Я не говорю про всех :), я про тех, у кого какие-то иные, антинародные и непонятные цели)), к сожалению их немало.

Виталик, в данном случае ты опять наступил на грабли той же конструкции, какие ты видел в NOD32. Наши банки ( кроме Сбера, по-моему) не предназначены для работы с "физиками".
Основные свои доходы они получают с корпоративных толстых клиентов. Ну и ещё кой-чем занимаются...
Им от твоего вклада тока головная боль. А с физиками они просто вынуждены работать. Что не вызывать подозрений.

> А с физиками они просто вынуждены работать.

Мне это не совсем понятно. Ведь "физическое лицо" — это не один какой-то гражданин со своими ста долларами, а миллионы, может десятки миллионов вкладчиков. Их всех в совокупности вполне можно считать одним большим и толстым корпоративным клиентом.

Мне непонятно другое - нафига вообще коммерчиские банки? Почему не может быть одни-два гос., кот . будет обслуживать всех?

Теоретически — чтобы была конкуренция, насколько я понимаю. Вот только на практике в нашей стране конкуренция как-то не очень на качество обслуживания и цены влияет.

> Ведь "физическое лицо" — это не один какой-то гражданин со своими ста долларами, а миллионы, может десятки миллионов вкладчиков.

Полагаю, что "миллионы" относятся только к Сберу. И только за счёт того, что все советские вкладчики автоматом к нему перешли.
Зашёл на сайт Росбанка. Вот, что прочитал:
"Частными клиентами Росбанка являются более 3 миллионов человек."
Цифра внушительная. Что, впрочем, не мешает им пренебрежительно относиться к физикам.
Видимо они считают, что если уж наш клиент пришёл к ним, то скорее всего он таки откроет там счёт. Ну убъёт пару часов своего времени. Ну так это в традициях России.

Ещё тема про Росбанк. Как ни заходишь в их online banking, минимум в шестидесяти процентах случаев получаешь сообщение:

Запрос не принят банком: 9999Ваш запрос не может быть обработан в данный момент в связи с регламентными работами в банке.Это, конечно, несколько лучше online banking'а Балтийского банка, напрочь отрубавшегося после трёх месяцев использования... Но не намного.

Ходить в банк ногами? Ужос. Я последние пару раз открывал счета онлайн. Один в интернетной банке, и один в кирпично-бетонной. Кирпично-бетонный счет надо закрыть, наверное, уж очень там процент низкий. Но лень.

А вообще интересно, конечно, зачем в Росии так над клиентом издеваются... Кроме советского менталитета никакие разумные причины в голову не приходят... Видимо, как минимум одно поколение должно смениться. Почему в Штатах клиента облизывают — совершенно понятно. Банк точно знает, сколько денег он поимеет с каждого клиента, и сколько, соответственно, потеряет, если клиент простоит час в очереди к "окошку", плюнет, и уйдет в соседний банк (а потом всем своим друзьям расскажет про час и окошко).

ЗЫ. Бизнес-идея — открыть банк без "окошек". Чтобы не надо было совать заявления в малюсенькую дырочку в пуленепробиваемом стекле. Здесь ведь как-то умудряются без этого обойтись.

ЗЗЫ. Еще бизнес идея — починить смайлики в FF3. ;)

Вот, например, типичные офисы:

http://pgarch.com/images/uploads/Bank-One-North_Main-Street-.jpg
http://www.kentuckystatepolice.org/posts/press/2007/pressphotos/bank_robbery_wayne_co.jpg
http://blogs.tampabay.com/photos/uncategorized/2008/11/25/bank.jpg

Второй и третий, правда, похожи на ограбления оных офисов, но должно быть понятно, что я имею ввиду. :)

> ЗЗЫ. Еще бизнес идея — починить смайлики в FF3. ;)

Ээ... Не понял.

> ЗЫ. Бизнес-идея — открыть банк без "окошек". Чтобы не надо было совать заявления в малюсенькую
> дырочку в пуленепробиваемом стекле. Здесь ведь как-то умудряются без этого обойтись.

В России нереально. В Штатах если что через минуту приедет полиция. А у нас через минуту даже трубку в 02 не снимут.

> А вообще интересно, конечно, зачем в Росии так над клиентом издеваются... Кроме советского
> менталитета никакие разумные причины в голову не приходят...

Менталитет, конечно. Но плюс ещё вся государственная машина фигово работает. Банк знает, что если его кинут, то преступников вряд ли найдут. Государственная система безопасности (милиция) себя полностью дискредитировала — там за копейки работает всякий сброд и быдло. Где-то недавно читал, что зарплата участкового составляет что-то типа 8 тысяч рублей, кажется. $200.

Поэтому банку приходится заботиться о собственной безопасности самостоятельно. И он это делает путём всяческого осложнения любой возможности мошенничества или разбоя — отсюда и пуленепробиваемые окошки, и требование паспорта, и идиотский on-line-банкинг, и куча бумажек.

И кстати, в Штатах если и грабят банк/магазин/заправку делают это в 99% случаев с пистолетом или обрезом. То есть теоретически merchant может и сам себя защитить при помощи аналогичного оружия. А в России банки грабят — с калашами. Откуда их берут при том, что продажа оружия запрещена?..

Прогнило всё сверху до низу — отсюда и бардак. Отношение к клиенту в банке — это верхушку айсберга. Действительно поколение должно пройти, а то и не одно.

> Прогнило всё сверху до низу — отсюда и бардак.

Не понял. Это о России? А как же?

>> Банк точно знает, сколько денег он поимеет с каждого клиента, и сколько, соответственно, потеряет
Ага, как точно он знает мы сейчас наблюдаем :)

>> Прогнило всё сверху до низу — отсюда и бардак. Отношение к клиенту в банке — это верхушку айсберга. Действительно поколение должно пройти, а то и не одно.

Кто же в этом виноват? Только не говорите мне - руководство - не поверю ))

Руководство. Начиная с 17-го года. Конечно, разные правители разный "вклад" внесли в это прогнивание.

> Не понял. Это о России? А как же?

Что именно не понятно?

>> Руководство. Начиная с 17-го года. Конечно, разные правители разный "вклад" внесли в это прогнивание
т.е. при царе-батюшке этого не было? :)

Важно то, какие правители с этим боролись, не словами.

> т.е. при царе-батюшке этого не было? :)

Ну почему, может и при нём было. Давно, короче, началось. Какая сволочь это запустила теперь уже и не установишь при всём желании. Да и не один человек в этом виноват. "Так исторически сложилось", я полагаю.

> Важно то, какие правители с этим боролись, не словами.

Безусловно.

> Не понял. Это о России? А как же?

> Что именно не понятно?

Ну как же... Ведь несколько месяцев назад ты говорил немного другое.
Вот у меня маленький вопрос - а почему у тебя история бардака начинается 1917 года? Какая-то знакомая дата... Раньше была другая точка отсчёта - 1913 год.
Частично ты уже ответил в посте #26. И я попробую сформулировать.
В основе пренебрежительного отношения к "пользователю" ( удобное, кстати, слово) лежит некая независимость от его (пользователя) пожеланий и хотений. Типа, клал я на тебя!
Там, где пользователь не является источником дохода (прямо или косвенно), либо там, где пользователей очень много, а следовательно потеря одного, например, вообще неощутима, там и бардак.
Там, где от пользователя зависит и доход, и развитие, и само существование, там ситуация совершенно обратная.
Например, бутики. Там может быть только задницу лизать не будут, а так будут предельно вежливы и быстры. Рестораны, приличные кабаки, агенства недвижимости и пр.
При этом, ключевую роль играет руководство. Если в Росбанке насрать на своих клиентов, значит руководству не нужен этот клиент. Оно и не будет требовать с начальника отдела с физиками. Там, где платят рядовому сотруднику маленькую зарплату, тоже не найдёшь обслуживания " как в лучших домах ЛондОна".
И времена и общественный строй здесь ни при чём. Никто не будет хамить своему начальнику. Он - кормилец. А ты со своими деньгами - не кормилец. Вот и вся арифметика.
А вот теперь скажи, Виталик. Ты любишь своих юзеров? Или тебе на них...

Насчет смайликов — панель смайликов не кликаеццо. В FF3. Ну, то есть кликать-то можно, но реакции никакой нет :)

Защищаться от грабителей обрезами — это фигня. Никакие банки тут так не делают. Если какой-то дятел прибегает со стволом и грабит банк — он часто успевает убежать до приезда полиции, и никто не пытается в него стрелять. Если бы он прибегал с калашом вместо беретты — ничего б не изменилось (разве что затеряться в толпе с калашом сложнее, чем с береттой :)) Опять же, при желании, мордоворотов, которые будут прибегать через минуту — можно купить и в Росии (даже с калашами, наверное). Видимо, желания нет.

>> Банк точно знает, сколько денег он поимеет с каждого
>> клиента, и сколько, соответственно, потеряет
> Ага, как точно он знает мы сейчас наблюдаем :)

Ну, я же о вкладчиках. :) Впрочем, да — бывают и просчеты, естественно.

> Eсли в Росбанке насрать на своих клиентов, значит
> руководству не нужен этот клиент.

Вот. Это логично. Что удивляет — это что просто нету банков, которым был бы интересен рядовой вкладчик. Казалось бы — народ, в принципе, банками пользуется. Почему бы не сделать народу удобно? Есть же даже типа американские сети? Тот же citi? Они тоже плевать хотели на простой народ?

> Насчет смайликов — панель смайликов не кликаеццо. В FF3. Ну, то есть кликать-то можно, но реакции никакой нет :)

А, вот ты о чём! Я уже стал гуглить — выяснил, что FF3 - это Final Fantasy 3, и ломал голову как это связано со смайликами и вообще со мной.

> Защищаться от грабителей обрезами — это фигня. Никакие банки тут так не делают.

Ну ладно, банки не делают (оно и понятно — какой резон клерку рисковать жизнью из-за чужих денег). Но вот на заправках и в маленьких магазинчиках, где зачастую торгует сам владелец, такое случается часто.

> Опять же, при желании, мордоворотов, которые будут прибегать через минуту —
> можно купить и в Росии (даже с калашами, наверное).

Боюсь, что дорого это. Зайдёт какой-нибудь алкаш, схватит сто баксов и затеряется в толпе. Вызов мордоворотов с автоматами в России будет стоить явно больше ста баксов. А вот пуленопробиваемое стекло — меньше.

> Есть же даже типа американские сети? Тот же citi? Они тоже плевать хотели на простой народ?

Здешний Citi народ ругает. Лично не пользовался.

> Казалось бы — народ, в принципе, банками пользуется.

Мало. В основном — принудиловка. Зарплату сейчас многие компании переводят на счёт работника. После чего работник идёт в банкомат и снимает всю сумму. Вот и всё использование.

>>> Не понял. Это о России? А как же?
>> Что именно не понятно?
> Ну как же... Ведь несколько месяцев назад ты говорил немного другое.

Честно говоря, не вижу противоречия в своих словах тогда и сейчас.

> Вот у меня маленький вопрос - а почему у тебя история бардака начинается 1917 года?

Это условная цифра. Когда начался бардак установить невозможно. Он "начинался" плавно.

> А вот теперь скажи, Виталик. Ты любишь своих юзеров? Или тебе на них...

Как же, иду навстречу постоянно! :)

Вот мне интересно. Виталик, а в Штатах ты встречался с подобного рода бардаком?
Мне кажется, что там его тоже полно.

Нет. Никакого бардака в Штатах практически нет.

только шмаляют в школах, да универах... но немного.

> Ходить в банк ногами? Ужос. Я последние пару раз открывал счета онлайн.

Кстати, по-моему это не есть хорошо. Получается, что любой человек, который дружит с английским, имеет пользоваться Skype и знает чей-нибудь SSN, может открывать счета от имени этого человека. И проворачивать с их использованием всякий fraud и прочие пакости.

> только шмаляют в школах, да универах... но немного.

Это бардак в отдельно взятых неокрепших мозгах. А в не системе как у нас.

> Получается, что любой человек, который дружит с английским, имеет пользоваться Skype и знает чей-нибудь SSN

А, собственно я не заметил, что счеты открывались online. Получается нужен вообще только SSN, имя и доступ в инет.

>> Это бардак в отдельно взятых неокрепших мозгах. А в не системе как у нас
в нашей системе не стреляют в указанных заведениях.
p/s. я не спорю с тем, что в нашей системе мало бардака.

>> Получается нужен вообще только SSN, имя и доступ в инет.
Бардак !

> Нет. Никакого бардака в Штатах практически нет.

Нет. Бардак есть везде.
Помнишь, когда тебя за спидинг судили?

>> Это бардак в отдельно взятых неокрепших мозгах. А в не системе как у нас
> в нашей системе не стреляют в указанных заведениях.

Только потому что не продаётся то, из чего стрелять. Если бы продавалось, я убеждён — у нас стреляли бы на порядок чаще.

> Помнишь, когда тебя за спидинг судили?

Ну ты громко сказал вообще — судили! А в чём там бардак был? Всё цивильно, имхо. Нарушил — заплатил государству штраф. Это у нас был бы (и есть) бардак. Когда ГАИ тебя останавливает не для того, чтобы следить за безопасностью на дорогах, а для того, что снять денег. Когда они ради достижения этой цели специально выбирают места, в которых трудно не нарушить. Когда водитель даёт взятку. И т.д. Вот это — бардак.

>> Нет. Никакого бардака в Штатах практически нет.
> Нет. Бардак есть везде.

В Штатах его на несколько порядков меньше.

>> Получается нужен вообще только SSN, имя и доступ в инет.
> Бардак !

Это бардак с точки зрения конкретных коммерческих банков. Раз они так поступают, значит не чувствуют особой угрозы. Значит её и нет (пока, по крайней мере).

Бардак, как известно, не в клозетах, а в головах. Вот я работаю в компании, в которой у каждого красный диплом. То есть как бы предоположительно все люди: 1)интеллигентные; 2)обеспеченные. Тем не менее, я тут наслушался рассказов как один мой коллега кинул мебельный магазин "IKEA" на стоимость двери. Другой путём несложной махинации получил фотоаппарат бесплатно. И т.д. Можно представить себе, что творится в менее "интеллигентных" и обеспеченных кругах. Вот это — бардак!

>> Тем не менее, я тут наслушался рассказов как один мой коллега кинул мебельный магазин "IKEA" на стоимость двери. Другой путём несложной махинации получил фотоаппарат бесплатно.
по-подробнее, пожалуйста , буду записывать
p/s шутка )
>> То есть как бы предоположительно все люди: 1)интеллигентные; 2)обеспеченные
а. Может купили. б. понятие "обеспечен" для всех разное.

Это ещё раз подтверждает тезис Ильича, что интеллегенция не мозг нации, а говно.
Красный диплом не исключает гнилой души. А уж обеспеченные люди в Росси отнюдь не самые лучшие.